UMGANG MIT SCHWIERIGEN KUNDEN

UMGANG MIT SCHWIERIGEN KUNDEN

Das Gefühl der Unzufriedenheit in unserer Gesellschaft nimmt stetig zu. Es wirkt sich auf die Art und Weise aus, wie Menschen kommunizieren, auftreten und miteinander umgehen. Der Umgang mit eigenen, schwierigen Kunden ist besonders sensibel und anspruchsvoll. Wie gehe ich mit einem Kunden um, der mir gegenüber kompromisslos, fordernd oder gar provokativ auftritt und von dem ich gleichzeitig eine gewisse wirtschaftliche Abhängigkeit habe? In dem Seminar Umgang mit schwierigen Kunden erlernen Sie Techniken der Gesprächsführung, mit denen Sie diffizilen Kunden professioneller, deeskalierender und konstruktiver gegenübertreten.


Was Sie in diesem Seminar lernen:


01
Persönliche Einstellung
  • Positive Haltung und Freundlichkeit als Ausgangsbasis
  • Sensibilisieren für Körpersprache, Wortwahl und Stimme
  • Wahrnehmung als Einflussfaktor eigener Kommunikation
  • Entstehung von Sympathie und Antipathie
  • 02
    Kundentypen in schwierigen Gesprächssituationen
  • Verhaltensmuster von schwierigen Kunden erkennen
  • Kundenerwartungen wahrnehmen und steuern
  • Verhaltensweisen von schwierigen Menschen interpretieren
  • Welche Kundencharaktere fordern mich besonders heraus?
  • 03

    Gesprächsführung mit schwierigen Kunden

  • Spannungsfelder in Kundengesprächen identifizieren
  • Schwierige Kunden erkennen und angemessen reagieren
  • Aktives Zuhören und Fragetechniken in herausfordernden Gesprächen
  • Umgang mit Vielrednern, Besserwissern, Zynikern und Cholerikern
  • 04
    Verhalten bei Reklamation und Beschwerde
  • Häufigste Ursachen für Kundenkonflikte
  • Rhetorische Kompetenz bei Reklamationen
  • Beschwerden als Chance nutzen
  • Lösungen entwickeln und aufzeigen
  • 05
    Umgang mit offener Auseinandersetzung im Kundenkontakt
  • Souveräner Umgang mit aggressivem Benehmen
  • Richtige Reaktion auf persönliche Angriffe
  • Eskalationsstufe wählen und Gesprächsverlauf steuern
  • Lösungs- und abschlussorientierte Kommunikation
  • Ihr Nutzen:  

    Diese Fortbildung vermittelt Ihnen die notwendigen Fähigkeiten, schwierige Gespräche mit Ihren Kunden souverän und zielorientiert führen zu können. Ausgehend von Ihrer eigenen positiven Grundhaltung werden Sie in der Lage sein, unterschiedliche Typen schwieriger Kunden zu unterscheiden, Ihre deeskalierende Rhetorik situativ anzupassen und Lösungswege konstruktiv aufzuzeigen.

    • Denkmuster schwieriger Kunden zu durchschauen
    • Ihre Gesprächssteuerung entsprechend dem Kundentyp anzupassen
    • mit negativen Emotionen eines Kunden professionell umzugehen
    • die Gesprächsatmosphäre positiv zu beeinflussen
    • Ihren Kundenkontakt in eine Kundenbeziehung zu entwickeln
    Methodik und Didaktik:

    Dieses Training zeichnet sich durch seinen starken Praxisbezug aus. Hierfür werden eingangs mittels Trainer Input und Impulsvortrag die Grundlagen für ein konstruktives Kommunizieren mit schwierigen Kundentypen dargelegt. In Übungseinheiten, die unterschiedliche Eskalationsstufen schwieriger Kundengespräche simulieren, können die aufgezeigten Handlungs- und Reaktionsmuster durch die Teilnehmer angewendet werden. Die Rückmeldung zu den Übungen basiert auf Trainer-, Gruppen- und Videofeedback. Diskussionen von Fallbeispielen im Plenum, Gruppenarbeit mittels Rollenspiels und der Einsatz von Seminarunterlagen runden die methodische Umsetzung im Seminar Umgang mit schwierigen Kunden ab.

    Zielgruppe:

    Diese Veranstaltung richtet sich an diejenigen Mitarbeiter, Fach- und Führungskräfte, die regelmäßig in telefonischer, videobasierter oder persönlicher Kundenkommunikation stehen. Es sind darüber hinaus Personen, die sich zum Ziel gesetzt haben, Gesprächssituationen mit kritischen, schwierigen und unzufriedenen Kunden als Chancen zu nutzen und die Dialoge souveräner und entspannter führen zu können.

    Seminarzeiten:
    1. Tag: 10:00 - 17:00
    2. Tag: 09:00 - 16:00

    Gebühr beinhaltet (falls in unseren Räumlichkeiten):

  • Mittagessen pro vollem Seminartag
  • Verpflegung während Kaffeepausen
  • umfangreiche Trainingsunterlagen
  • Lernzielabfrage vor Veranstaltung
  • Teilnehmerzahl ist auf 9 Personen begrenzt
  • Hygienekonzept
  • Nehmen Sie jetzt Kontakt zu uns auf 

    info@MichaelTiefel.com

    0151-46139928

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